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家居后市場(chǎng)風(fēng)聲水起 誰(shuí)能突出重圍?
- 2018-02-03 10:57:10
- 來(lái)源:網(wǎng)絡(luò)
- 編輯:佚名
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隨著家居電商規(guī)模持續(xù)壯大,有著“大件、非標(biāo)、易損”等特性的家居商品已無(wú)法像一般商品那樣送貨、安裝和退換貨,雖說(shuō)最后一公里配送安裝已然不是痛點(diǎn),但是一體化的服務(wù)卻是行業(yè)一直缺少的,多頭對(duì)接導(dǎo)致服務(wù)流程不可控、貨損責(zé)任分不清、到貨周期長(zhǎng)、管理效率低等,基本上都是“游擊隊(duì)”,缺乏行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
在行業(yè)需求升級(jí)中,如何才能成為最后的贏家?終究逃不過(guò)這三個(gè)方面:個(gè)性化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
拼資本——自建物流
伴隨著家居電商的快速發(fā)展,家居物流行業(yè)也在不斷發(fā)展壯大,逐漸形成了2大陣營(yíng),即自營(yíng)家居物流服務(wù)商以及第三方家居服務(wù)企業(yè)。實(shí)力雄厚的家居生產(chǎn)和流通企業(yè),如京東、蘇寧、海爾等早已選擇自建物流。
以京東數(shù)據(jù)為例,截止2016年9月,京東物流已經(jīng)形成了中小件物流網(wǎng)、大件物流網(wǎng)和冷鏈物流網(wǎng)的三張網(wǎng)布局,擁有7個(gè)智能物流中心、254個(gè)大型倉(cāng)庫(kù)、550萬(wàn)平米的倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施、6780個(gè)配送站和自提點(diǎn),完成了對(duì)全國(guó)2646個(gè)區(qū)縣的覆蓋。
對(duì)于家居電商商家來(lái)說(shuō),能擁有自己的物流體系再好不過(guò),但是,選擇自建,則意味著需要投入大量的資金購(gòu)買(mǎi)物流物資、建設(shè)倉(cāng)庫(kù)和信息網(wǎng)絡(luò)等,這對(duì)于大多數(shù)中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)是個(gè)沉重的負(fù)擔(dān),因此,大多數(shù)中小型企業(yè)不得不選擇第三方家居服務(wù),其憑借送裝一體、全程維護(hù)的一站式家居供應(yīng)鏈服務(wù)而受到小型企業(yè)的青睞。因此,相對(duì)于自建物流而言,第三方家居物流具有更強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。
拼模式——眾包總包各占一方
每個(gè)行業(yè)都有其特性,家居售后行業(yè)自然也不例外。尤其是面對(duì)廣闊的市場(chǎng)空間來(lái)說(shuō),要在無(wú)以計(jì)數(shù)個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中活下來(lái),著實(shí)困難,而這對(duì)企業(yè)也是極具考驗(yàn)的時(shí)候,不打出差異化,一味的跟風(fēng)跟隨,將無(wú)法爭(zhēng)得主動(dòng)權(quán),品牌效應(yīng)也很難打出去,一定要有屬于自己的標(biāo)簽,不求大而全,抓準(zhǔn)一個(gè)產(chǎn)品線,深挖這部分人群的使用需求點(diǎn),通過(guò)資源整合為他們帶來(lái)心儀的服務(wù)。
據(jù)了解,傳統(tǒng)的總包模式,雖然打著“互聯(lián)網(wǎng)垂直服務(wù)”的旗號(hào),但是本質(zhì)卻還停留在客服派單時(shí)代,這種模式在服務(wù)效率上是無(wú)法滿足大中型電商的服務(wù)需求。
眾包模式,完全脫離“人工”因素介入,去除中心化,在服務(wù)效率上達(dá)到質(zhì)的飛躍,電商和師傅直接通過(guò)平臺(tái)對(duì)接交易,達(dá)到了信息對(duì)稱和直達(dá)的最大化,減少了交易雙方的溝通成本,促使雙方利益最大化。
拼服務(wù)——平臺(tái)化優(yōu)勢(shì)
眾所周知,家居電商的售后服務(wù)分為兩個(gè)階段:物流服務(wù)和“最后一公里”“送裝返”服務(wù)。二者缺一不可,相互影響,相互制約,服務(wù)是為了更好地消費(fèi)體驗(yàn),也是帶動(dòng)家居線上銷售市場(chǎng)的推動(dòng)力。
誰(shuí)能突出重圍?
綜上所述,第三方家居服務(wù)雖然模式和服務(wù)都比較明顯,但隨著家居服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)范以及商家利益的追求,未來(lái)家居服務(wù)企業(yè)將朝著個(gè)性化、專業(yè)化、服務(wù)一體化方向發(fā)展;而行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)作是必然方向。
早在2017年12月,由全國(guó)工商聯(lián)家具裝飾業(yè)商會(huì)負(fù)責(zé)組織并起草的《家居家裝電商行業(yè)送裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》中,就明確的對(duì)家居電商送貨與安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中包括適用范圍、服務(wù)提供者要求、送貨規(guī)范、安裝規(guī)范、驗(yàn)收事項(xiàng)及售后服務(wù)事項(xiàng)等均作了明確的規(guī)定,并給出了家具物流服務(wù)中倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、安裝環(huán)節(jié)中需進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)的指標(biāo),包括收貨及時(shí)率、收貨準(zhǔn)確率、交付及時(shí)率、交付準(zhǔn)確率、貨損率、貨差率、回單及時(shí)率、安裝服務(wù)滿意度、客戶有效投訴率、客戶滿意度共10項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo),使家居服務(wù)能夠?qū)嵭薪y(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)與流程,從而提升整個(gè)家居服務(wù)行業(yè)的服務(wù)水平。
未來(lái)家居市場(chǎng)潛力無(wú)限,不管是物流還是家居服務(wù)都肩負(fù)著重要使命。縱觀家居服務(wù)行業(yè)下的多樣服務(wù)形式,能夠應(yīng)對(duì)未來(lái)萬(wàn)億級(jí)的家居市場(chǎng)的服務(wù)需求,開(kāi)放的眾包模式更能經(jīng)得起市場(chǎng)的考驗(yàn)。同時(shí)我們也不禁期待,在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下,最后誰(shuí)能突破重圍,成為引領(lǐng)行業(yè)的黑馬呢?
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